La Transformación digital y el servicio al cliente


El cliente, el que finalmente da vida a los negocios debería ser una pieza clave en todas las estrategias corporativas. Sin embargo, sorprende que tan solo el 8% de ellos perciben que las compañías con las que han tenido experiencias brindan buen servicio, según estudio de Zendesk (2020), resultado sorprendente y muy preocupante. Según el mismo estudio, el 80% de las compañías perciben que tienen buen servicio al cliente. Estos resultados son más preocupante aún, ya que la percepción de las compañías y sus clientes están muy alejadas entre sí. Lo que hace que surjan preguntas como: ¿Las compañías están midiendo correctamente el servicio al cliente? ¿las compañías están apuntando a tener un buen servicio en todas las experiencias? ¿las compañías están aprovechando la tecnología para ofrecer un buen nivel de servicio?.


Para conocer un poco las respuestas a estas preguntas, en este artículo nos centramos en las tendencias tecnológicas y servicios al clientes, en especial nos enfocamos esta vez en el sector retail.

El sector retail y el servicio al cliente



El sector retail debe asumir los retos empresariales apoyados de la tecnología para ofrecer nuevas experiencias inmersivas a los clientes, permitiendo cruzar con facilidad canales de manera segura, las cuales mejoren los niveles de servicio de las experiencias. Hugo Werner, Vicepresidente de Akamai para Latinoamérica (2019), señala que los minoristas tienen la oportunidad de involucrar a los clientes con frecuencia a través de los canales digitales de forma segura, pero para esto se deben enfrentar dos grandes desafíos:


1. Involucrar a los compradores Millennials y Centennials


Cualquier cliente es influenciado por sus interacciones en las redes sociales y los sitios de entretenimiento, lo que hace que todos los sitios y aplicaciones deban ser de alto rendimiento y muy rápidos. Pero los millennials y centennials, según reporte de OBS Business School, representarán a final de 2020 el 59% de la población mundial tienen un poder de compra en rápido crecimiento, son los clientes más implacables y volubles. Recurren a las redes sociales para investigar productos y servicios e intercambiar opiniones, acá es muy importante que los minoristas se unan a las conversaciones para mantener credibilidad y confianza. Los Millennials y Centennials quieren experiencias digitales rápidas, sin interrupciones, interactiva, que los satisfaga y se anticipe a sus necesidades, pero a cambio de esto están dispuestos a compartir información para dar marketing que reciben y en muchas ocasiones están dispuestos a pagar extra por las experiencias personalizadas.


2. Cruzar canales con facilidad


Los clientes quieren ser reconocidos y ver la coherencia en todos los canales disponibles, tanto digitales como físicos. 2 de cada 3 millennials, usan aplicaciones digitales para ayudarse con las compras en las tiendas y desean que las experiencias en los canales digitales mejoren las experiencias en los puntos de venta. Por esta razón, los minoristas deben recopilar y analizar los datos de todos los canales, lo que les permitirá generar una visión integral de los clientes, la cual le permite crear estrategias para predecir sus comportamientos, personalizar aún más productos y servicios, y optimizar la publicidad dirigida. Con una participación exitosa en varios canales, los minoristas pueden aumentar la cantidad de transacciones de ventas, convertir prospectos en clientes, aumentar la venta de clientes existentes y cultivar la lealtad de los mismos.


Además de los dos puntos anteriores, se debe afrontar el siguiente reto



3. Sincronización de las estrategias de mercadeo con la cadena de producción y/o la gestión de abastecimiento


La integración de los diferentes canales ofrece a los minoristas la capacidad de atraer nuevas ventas, pero no siempre es posible volver estas ventas en transacciones, ya que existe un abismo entre las estrategias de mercadeo y las estrategias de producción y la gestión de abastecimiento, generando no solo pérdidas de ventas ya realizadas, sino también aumento en los contactos de los centros de comunicaciones de las compañías, los cuales podrían estar enfocados en mejorar ventas a través de estrategias comerciales . Para poder tener un alto nivel de servicio es necesario la sincronización de las estrategias de mercadeo con la cadena de producción y gestión de la cadena de suministros a través de plataformas que permitan la unificación, automatización de tareas a la hora de la planeación y la capacidad de visualización de estrategias que le apunten a tener un niveles de ventas y servicio muy altos.


Asimismo, en el contexto actual de pandemia, el servicio al cliente ha exigido grandes cambios y repensar las estrategias que se visionaba de mediano plazo para hacerlas disponibles ya. A continuación contextualizamos un poco más este ítem.

El servicio al cliente y la pandemia


La pandemia que el Covid-19 trajo consigo, hizo que el aumento en las experiencias y transacciones a través de los canales digitales se incrementarán considerablemente. Debido a las exigencias del mercado, en muchos sectores se deben mejorar la capacidad de recibir más experiencias y la calidad de estas, haciendo que los clientes puedan percibir una experiencia digital con ventajas frente a la física y que también puedan mejorar las experiencias en los puntos de venta. Aunque en muchas partes del mundo los confinamientos no son tan estrictos las compras en línea se están generalizando. Según una encuesta reciente de McKinsey, muchos clientes tienen pensado seguir comprando por Internet aun después de la crisis. Por lo que las empresas deberán prepararse para estar continuamente mejorando la calidad de las experiencias en todos los canales. Por esta razón hemos querido resaltar algunos casos de éxito que se han adaptado rápidamente a estos tiempos, para que nos de una visión de oportunidades que podemos imitar y mejorar.



Algunos casos de éxito


  • Starbucks: Su aplicación móvil permite preordenar y evitar hacer filas para la entrega de pedidos y de recibir alimentación de las experiencias en los puntos de venta con sus productos y servicios. Adicional a esto, hace que los pedidos sean más precisos, aumente la productividad de sus empleados e incrementen los ingresos.

  • Barneys: Su aplicación móvil de artículos brinda una experiencia personalizada, enviando notificaciones y recomendaciones en las tiendas físicas basadas en el stock, en los carritos de compras digitales y listas de deseos de los clientes.


  • Sam 's Club: A través de la aplicación, los miembros usan sus teléfonos para escanear los códigos UPC de los artículos para pagar directamente desde cualquier lugar de la tienda, además de ofrecer ahorros exclusivos para miembros en la aplicación.


  • IKEA: Su catálogo digital presenta reconocimiento de imágenes y realidad aumentada, ofrece contenido digital personalizado y vistas de productos, combinando los beneficios de las compras en la tienda y en línea. Los clientes pueden escanear el catálogo con una aplicación móvil para ver pantallas de muebles de 360 grados, colocar “virtualmente” piezas de muebles de IKEA en sus propios hogares y elegir los productos, colores y tamaños que mejor funcionen.



Si bien estos son solo unos ejemplos, las oportunidades que nos supone el contexto actual en diferentes tipos de industria, es una pequeña muestra para invitarlos a repensar las estrategias y mejorar estas cifras percibidas por los clientes, quienes finalmente son los que dan el combustible a las compañías.


Alejandro Arias

Director de automatización

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